Trys skundų rūšys

Kaip psichologas, seniai domiuosi žmonėmis: ką jie galvoja ir jaučia, kaip elgiasi. Man patinka stebėti jų veido išraiškas, įsiklausyti į žodžius, sekti balso toną. Viena mėgstamiausių stebėjimo vietų – aerouostas. Gaila, bet didžioji dalis to, ką išgirstu – skundai. Žmonės reiškia nepasitenkinimą prastu oru, sulaikytu reisu, nepatogiomis sėdynėmis. Verslininkai rėkia visa gerkle į savo telefonus, išliedami pyktį ant kolegų ir pavaldinių. Tampu begalės problemų liudininku: prasti orai, karas, ligos, ekonomikos krizė, žemas produktyvumas, pasibjaurėtini įstatymai. Susidaro įspūdis, kad prasidėjo pasaulio pabaiga.

Skundų psichologija

Jeigu skundai tokie bjaurūs, kodėl jie taip paplitę? Pradėsime nuo to, kad skundas – tai paprasčiausias nepasitenkinimo reiškimas.

Dar daugiau visko – mūsų Telegrame

Skundai pasipila kaip susiklosčiusios negatyvios situacijos rezultatai. Eismas gatvėse prastesnis, nei buvo manyta. Filmas nuvylė ir nepatiko. Darbininkas nekokybiškai suremontavo. Miesto taryba nepatvirtino plėtros plano. Žinoma, svarbios ne situacijos pačios savaime, bet ir asmeniniai faktoriai. Kai kurie žmonės labiau linkę skųstis, kai tuo tarpu kiti linkę laikyti liežuvį už dantų.

Egzistuoja tam tikras „skundų slenkstis”, kurį žmogus turi peržengti, prieš pradėdamas bambėti. Ir kiekvienam tas slenkstis skirtingas.

Šitas slenkstis turi daugybę briaunų. Visų pirma jis susijęs su subjektyviu žmogaus pojūčiu, kiek jis kontroliuoja situaciją.

Jeigu aviakompanija pames jūsų lagaminą, tikriausiai pateiksite skundą, kadangi jaučiate, jog jūsų pranešimas apie iškilusią problemą padės ją išspręsti.

Skundų slenksčiui daro įtaką ir asmeniniai faktoriai, tokia kaip tolerancija konfliktams, amžius ar noras pasirodyti iš geresnės pusės.

Skundų rūšys

Naudinga turėti galvoje, kad skundai, o tiksliau – besiskundžiantys – skirstomi į daugybę tipų.

Yra tokių, kurie niekada niekuo nebūna patenkinti. Juos vadina chroniškais skundaliais. Jų strategija – pergyventi dėl problemų ir visą dėmesį sukoncentruoti į trūkumus, ydas, bėdas, o ne į progresą. Tyrimai rodo, kad įprotis skųstis perprogramuoja smegenis tokiu būdu, kad konkrečios mąstymo operacijos tampa įprastais šablonais, kurių paskui labai sunku atsikratyti.

Antrasis skundų tipas – tai „garo nuleidimas”. Emocinio nepasitenkinimo demonstravimas. Garą nuleidžiantys žmonės linkę galvoti vien apie save ir apie savo pačių, dažniausiai negatyvius, pergyvenimus. Reikšdami pyktį, susierzinimą ar nusivylimą, jie atkreipia į save aplinkinių dėmesį. Tai leidžia pasijausti vertinamais ir svarbiais, susilaukti dėmesio ir užuojautos. Tuo pat metu jie visiškai nepaiso siūlomų problemos sprendimo būdų. Jie iš principo nenori nieko spręsti, jiems viso labo reikalingas dėmesys ir pripažinimas.

Yra viena didelė yda garo nuleidime ir chroniškuose skunduose – toks elgesys labai smarkiai pablogina žmogaus savijautą.

Atliekant seriją eksperimentų, dalyvių paprašė įvertinti savo nuotaiką iki išklausant skundų ir po išklausymo. Kaip ir buvo manyta, skundų srauto išklausymas privertė žmonės pasijausti negatyviai. Negana to, blogiausiai jautėsi būtent tie, kurie skundėsi.

Kaip teisingai skųstis

Skirtingai nei kitos skundų rūšys, produktyvūs skundai nukreipti į problemos sprendimą. Kai judu su partneriu kalbatės apie lėšų kredito kortelėje pereikvojimą, tai gali būti produktyvus skundas. Ypač, jei susitelkiate į problemos pasekmes, pokyčių svarbą ir bendradarbiavimą sudarant planą, kaip pakeisti situaciją.

Gaila, bet tyrimai rodo, kad tokie skundai sudaro vos ketvirtadalį viso srauto.

Laimingi žmonės rečiau skundžiasi. Dar daugiau – jie skundžiasi sąmoningiau – strategiškai, t.y. turėdami galvoje konkrečias problemas.

Teisingas požiūris į skundus yra toks:

Vengti slogios nuotaikos, skundžiantis kaip galima rečiau;
Skųstis tik tais atvejais, kai esate tikri, jog skundas duos realų efektą ir pozityvių pokyčių;
Pagalvoti, ar skundėtės, kad sulauktumėte savo pozicijos patvirtinimo, užuojautos ir aplinkinių dėmesio. O gal galima buvo visa tai gauti naudojant kitas strategijas?
Apriboti savo imlumą skundams, vengiant chroniškų skundalių draugijos.